여수시가 민간위탁으로 운영하고 있는 ‘여수시 콜센터’에 대한 만족도를 조사한 결과 93.6%의 높은 평가를 얻었다.
이번 만족도 조사는 콜센터의 서비스 수준을 점검하고 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 개선방안을 찾기 위한 것으로, 콜센터 인지 경로와 연결 용이성, 친절ㆍ신속도, 업무처리능력, 전반적인 만족도, 개선사항 등 6개 항목에 대해 조사했다.
조사결과 전체적인 만족도는 93.6%로 대부분 시민들이 콜센터에 대해 매우 만족하는 것으로 나타났으며, 연결 용이성(97.6%)과 친절ㆍ신속도 (97.4%), 업무처리능력(96.2%) 등도 높게 나타났다.
앞서 여수시콜센터(1899-2012)는 올해 11월까지 총 16만여 건의 다양한 민원상담을 했으며 박람회 이후에는 해피콜서비스를 본격적으로 실시했다.
해피콜(Happy Call)서비스는 관광ㆍ숙박ㆍ각종 행사 안내 및 민원행정서비스를 제공받은 시민들을 대상으로 전화를 걸어 민원처리과정의 만족여부를 확인하고 불만사항을 보완하기 위한 시민 서비스제도다.
이미 공공기관에서는 해피콜서비스를 실시하고 있으며 여수시 콜센터는 시민들에게 맞춤서비스를 하는 목적으로 해피콜서비스를 제공, 많은 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
시 관계자는 “이번 조사 결과는 상담사들의 부단한 노력의 결실이라고 해도 과언은 아니다.”며, “매일 실시되는 일일교육과 직무교육, 상담 품질교육, 고객만족 마인드교육 등 여러 교육을 통해 전문상담사로서의 자질을 갖추기 위해 최선의 노력을 하고 있다”고 밝혔다.
한편, 이번 만족도 조사는 여수시 콜센터를 이용한 시민 가운데 지난 9월부터 11월까지 1차 상담이 완료된 1,000명을 추출, 지난 10일부터 12월 14일까지 5일간 전문 모니터요원이 직접 1:1 전화설문방식으로 조사했다.
