여수시가 22일 여수시청 상황실에서 직원 25명이 참석한 가운데 ‘악성, 특이민원 응대 방안’을 주제로 브라운 백 미팅을 열었다.
시는 “최근 폭언·폭행 등 특이민원이 증가하고 있다”면서 이런 민원들로부터 “담당 공무원을 보호하고, 보다 나은 민원 서비스 제공 방안을 마련하고자 이번 자리를 마련했다”고 취지를 설명했다.
시에 따르면 이날 참석자들은 악성민원에 대한 대처방안으로 악성민원 상담시간 제한제, 시민 친절 캠페인, 민원응대 콜센터 확대, 민원부서 간 긴밀한 협업체계 마련과 민원 조정관제 시행 등을 제시했다.
더불어 공무원을 보호할 수 있는 방안으로 민원공무원 심리상담제, 근무부서 조정과 부당한 진정으로부터의 면책 등 다양한 의견을 개진했다.
미팅을 주재한 양기원 행정지원국장은 “공무원이 업무에 대한 전문지식을 습득해 민원인에게 신속하고 정확한 행정서비스를 제공함과 동시에 악성민원에 시달리지 않는 근무환경을 마련해 가겠다”고 말했다.
그러나 여수시 일부 공무원의 응대 태도에도 문제가 있는 것으로 나타났다. 지난달 28일 시 농업정책과 A 직원은 본사와의 전화통화에서 “고양이 중성화 사업에서 귀를 자르는 게 동물학대 아니냐는 시민의 우려가 있었다“고 묻자 ”이는 국제 표식이다“고 답하면서 ”그럼 이 외에 다른 방법은 없습니까“라고 재차 묻는 기자의 질문에 대뜸 ”그럼 어째라는 말입니까“리며 짜증을 내는 경우가 있었다. 부드럽게 말해도 될 정도의 내용을 담당 공무원이 굳이 화를 내듯이 발끈했던 것이다.
악성 특이민원들도 문제지만 일부 시 공무원의 민원 응대 태도에도 개선점을 강구해야 한다는 지적이다.
[여수인터넷신문사]
